Załóżmy, że chcesz szybko załatwić jakąś sprawę przez telefon w firmie lub sprawdzić status zamówienia, potwierdzić wizytę albo dowiedzieć się, do której otwarty jest sklep. Dzwonisz, a tu… muzyczka. I komunikat… jesteś dziesiąty w kolejce. Przewidywany czas oczekiwania – dwadzieścia minut. W życiu każda zaoszczędzona minuta jest na wagę złota, a wiszenie na słuchawce to coś, co faktycznie potrafi wyprowadzić z równowagi.
Technologia idzie do przodu i coraz częściej z pomocą przychodzi coś, co nazywamy voicebotem. To narzędzie, które powoli zmienia to, jak firmy rozmawiają ze swoimi klientami przez telefon. Jednak czym właściwie jest voicebot i dlaczego warto się nim zainteresować – zarówno jako klient, jak i jako właściciel biznesu?
Co to jest voicebot? Rozkładamy go na czynniki pierwsze
Co kryje się pod tą nieco dziwnie brzmiącą nazwą – voicebot? W najprostszych słowach, to program komputerowy, który potrafi prowadzić rozmowę głosową z człowiekiem. Tak, dobrze przeczytaliście – rozmawia z nami, tak jakbyśmy rozmawiali z inną osobą przez telefon.
Można powiedzieć, że to nowoczesny wirtualny asystent, który nie ma ciała, ale ma głos i… całkiem niezły “mózg” do rozumienia, o co nam chodzi. To nie jest już stary system, gdzie musimy wciskać klawisze “jeden”, “dwa”, “trzy” – voicebot słucha tego, co mówimy, stara się zrozumieć sens naszych słów i odpowiedzieć w sposób, który pomoże nam załatwić sprawę.
Jak ten cud techniki w ogóle działa?
Zastanawiasz się pewnie, jak to możliwe, że komputer potrafi słuchać i rozmawiać? Cały proces można uprościć do trzech głównych kroków.
Po pierwsze, voicebot nas słyszy i “zapisuje” sobie naszą mowę. Przy okazji od razu potrafi przekształcić dźwięk naszych słów na tekst. Nazywa się to rozpoznawaniem mowy, ale w sumie wystarczy wiedzieć, że nasza rozmowa staje się dla niego zrozumiałą informacją w formie pisanej.
Po drugie, ten tekst trafia do “mózgu” voicebota, który próbuje zrozumieć, czego chcemy. To najciekawszy etap. Program analizuje słowa, szyk zdania, szuka kluczowych informacji. Czy pytamy o status zamówienia, o godziny otwarcia, czy chcemy coś zmienić w naszym koncie. voicebot, korzystając ze swojej “wiedzy” (czyli z danych, których go nauczono), próbuje wywnioskować, jaka jest nasza intencja.
Po trzecie, gdy voicebot już zrozumie, czego potrzebujemy, “myśli” nad odpowiedzią i… nam ją mówi. Program generuje odpowiednią reakcję – może to być prosta informacja (np. “Pani zamówienie zostało wysłane”), prośba o doprecyzowanie (“Proszę podać numer zamówienia”) lub nawet przeprowadzenie prostej operacji. Następnie ta odpowiedź, napisana w pamięci bota, jest zamieniana z powrotem na mowę, używając syntetyzatora głosu. I tak słyszymy, jak voicebot do nas mówi, coraz częściej niemalże naturalnym głosem.
Cały proces dzieje się błyskawicznie, często w ułamku sekundy. To dlatego rozmowa z dobrze działającym voicebotem może być płynna i przypominać interakcję z człowiekiem.
voiceboty są jednym z najlepszych przykładów, jak sztuczna inteligencja funkcjonuje w praktyce.
Gdy obsługa klienta bywa wyzwaniem…
Dlaczego voiceboty stają się tak popularne, zwłaszcza w firmach, które mają dużo klientów. Powód jest prosty: tradycyjna obsługa klienta przez telefon, choć wspaniała, gdy potrzeba ludzkiej empatii i złożonego myślenia, napotyka na sporo przeszkód.
Wyobraźcie sobie dużą firmę, do której dzwonią tysiące osób dziennie. Sporo tych pytań jest bardzo podobnych: “Kiedy przyjdzie moja paczka?”, “Jak zmienić hasło?”, “Gdzie mogę znaleźć…”, “Ile kosztuje…”. Każde takie połączenie zajmuje czas pracownika – czas, który mógłby poświęcić na skomplikowane, niestandardowe sprawy, gdzie jego ludzkie podejście jest potrzebne.
Dodajmy do tego to, że klienci dzwonią o różnych porach – nie tylko od 9 do 17. Dzwonią wieczorami, w weekendy, a nawet w święta. Utrzymanie działu obsługi klienta, który odpowiadałby na każde połączenie o każdej porze, jest sporym wyzwaniem logistycznym i finansowym.
W efekcie klienci często muszą czekać. Czasem długo. Według niektórych badań, długie oczekiwanie na linii to jedna z głównych przyczyn niezadowolenia klientów i rezygnacji z usług firmy. Chyba każdy z nas tego doświadczył i wie, jak bardzo irytujące może to być. Właśnie w tym miejscu voiceboty wkraczają na scenę jako potencjalne, bardzo skuteczne rozwiązanie.
Jak voicebot może pomóc w obsłudze klienta?
Teraz przejdźmy do sedna – co voicebot realnie wnosi do świata dzwoniących i odbierających? Oto kilka kluczowych sposobów, w jakie może odciążyć działy obsługi klienta i jednocześnie… ucieszyć samych klientów.
Przede wszystkim, voicebot znacząco skraca, a często wręcz likwiduje czas oczekiwania na połączenie. Pomyślcie o tym: jeden człowiek może rozmawiać tylko z jednym klientem naraz. voicebot? Może prowadzić setki, a nawet tysiące rozmów jednocześnie. Gdy dzwonisz do firmy, która korzysta z voicebota, bardzo często od razu nawiązujesz połączenie z nim, zamiast czekać w nieskończoność na wolnego konsultanta. To oznacza natychmiastową ulgę dla uszu (koniec z nudną muzyczką w tle) i szybsze rozpoczęcie załatwiania sprawy. Dla nas, jako klientów, to ogromna oszczędność czasu.
Co więcej, voicebot jest mistrzem w szybkim odpowiadaniu na najczęściej powtarzające się pytania. Statystyki pokazują, że znaczna część zapytań klientów to proste sprawy, na które można znaleźć odpowiedź w podręczniku lub na stronie internetowej. Dla konsultanta to często monotonia, a dla klienta czekanie na odpowiedź, która jest standardowa. voicebot natomiast nigdy się nie nudzi odpowiadaniem na to samo pytanie. Jest szkolony na ogromnej ilości danych i ma błyskawiczny dostęp do aktualnych informacji. Pytasz o godziny otwarcia w święto? O status zwrotu? Jak aktywować nową usługę? Bardzo możliwe, że voicebot od razu poda precyzyjną odpowiedź, często szybciej niż żywy konsultant, który musiałby ją sprawdzić. Wsparcie voicebota uwalnia ludzi od nudnych zadań i pozwala im zająć się tym, co trudniejsze.
Nie zapominajmy też o dostępności 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Firmy rzadko pracują całą dobę, ale problemy klientów nie patrzą na kalendarz ani na zegarek. Awaria o 23:00, pilne pytanie w niedzielę rano – w takich sytuacjach tradycyjna infolinia milczy. voicebot jest zawsze “na posterunku”. Możesz zadzwonić o dowolnej porze, a on będzie gotowy do pomocy. To ogromny plus dla klienta, który czuje, że firma jest dostępna wtedy, kiedy on tego potrzebuje, a nie tylko wtedy, gdy “biuro jest otwarte”. To buduje zaufanie i wygodę.
Dodatkowo, voicebot może pomóc w zbieraniu wstępnych informacji, zanim połączy Cię z człowiekiem. Zdarza się, że dzwonimy w bardziej złożonej sprawie, która i tak będzie wymagała rozmowy z konsultantem. Zanim jednak trafimy do odpowiedniej osoby, voicebot może zadać kilka pytań: Kim jesteś (np. prosząc o numer klienta)? Czego dotyczy problem? Z jakiego działu potrzebujesz pomocy? Zebranie podstawowych informacji przed przekazaniem połączenia żywemu konsultantowi ma dwie zalety: my, jako klienci, nie musimy powtarzać tych samych danych dwa razy (raz voicebotowi, drugi raz konsultantowi), a konsultant od razu wie, z kim i w jakiej sprawie rozmawia, dzięki czemu może szybciej i skuteczniej pomóc. Skutkuje to oszczędnością czasu dla obu stron i usprawnia cały proces.
Z perspektywy firmy, wdrożenie voicebota to także optymalizacja kosztów. Utrzymanie dużej liczby pracowników na infolinii, zwłaszcza do obsługi prostych i powtarzalnych zapytań, generuje spore wydatki. voicebot, choć jego wdrożenie i utrzymanie też kosztuje, potrafi przejąć ogromną część tego ruchu. To pozwala firmom alokować zasoby (zarówno ludzkie, jak i finansowe) tam, gdzie są najbardziej potrzebne – do rozwiązywania trudnych problemów, budowania relacji z klientem czy rozwoju oferty. Nie chodzi o cięcie kosztów kosztem jakości, ale o mądre wykorzystanie narzędzi, aby tam, gdzie to możliwe, działać szybciej i taniej.
Warto też wspomnieć o konsekwencji. Ludzie mają różne dni, różny nastrój, czasem mogą czegoś zapomnieć. Voicebot zawsze działa tak samo. Zawsze odpowiada na to samo pytanie w ten sam sposób lub przynajmniej zbliżony (o ile oczywiście ma dostęp do aktualnych danych). Jest zawsze uprzejmy (chyba że źle go zaprojektowano) i nigdy się nie złości, nawet jeśli zadajesz to samo pytanie po raz dziesiąty. Niezmienna jakość i precyzja w dostarczaniu informacji buduje zaufanie i poczucie profesjonalizmu.
Gdzie możemy spotkać voicebota w praktyce – przykłady z życia wzięte
Gdzie możemy natknąć się na voicebota? Coraz częściej są to różne miejsca, gdzie dzwonimy po informacje lub aby coś załatwić.
- Bankowość: Pytania o saldo konta, sprawdzenie historii transakcji, blokada karty (w prostszych przypadkach).
- Firmy telekomunikacyjne: Zmiana planu taryfowego (o ile jest standardowa), sprawdzenie zużycia danych, pomoc w resetowaniu hasła.
- Sklepy internetowe: Śledzenie statusu zamówienia, informacje o zwrotach i reklamacjach, dostępność produktów.
- Usługi komunalne (prąd, woda, gaz): Podanie odczytu licznika, informacja o planowanych przerwach w dostawie.
- Służba zdrowia (coraz częściej): Umawianie lub potwierdzanie wizyt lekarskich, informacja o godzinach pracy placówki.
- Usługi kurierskie: Sprawdzenie statusu przesyłki.
To tylko kilka przykładów. Wszędzie tam, gdzie pojawiają się masowe, powtarzalne zapytania głosowe, voicebot ma potencjał, by odciążyć ludzi i przyspieszyć obsługę.
Czy voicebot zastąpi ludzi?
Prawda niestety będzie brutalna – już zastępuje i ten trend jeszcze przyspieszy. Oczywiście voiceboty nie zabiorą pracy wszystkim ludziom w działach obsługi klienta, ale już teraz widać redukcję zatrudnienia wskutek wprowadzenia automatyzacji.
Warto jednak dać iskierkę nadziei, ponieważ mimo zaawansowanych algorytmów, voicebotowi cały czas brakuje… ludzkiego serca. Nie potrafi wykazać się empatią w trudnej, emocjonalnej sytuacji. Nie zrozumie złożonej, niestandardowej prośby, która wymaga kreatywnego myślenia i negocjacji. Nie poradzi sobie z mocno sfrustrowanym klientem, który potrzebuje przede wszystkim, żeby ktoś go wysłuchał i poczuł jego problem.
Dlatego finalnie można dojść do wniosków, że przyszłość obsługi klienta nie będzie polegała na wyścigu między ludźmi a botami, ale na współpracy. Voiceboty przejmują nudne, powtarzalne zadania, które nie wymagają myślenia poza schematem. Dzięki temu ludzie – konsultanci z krwi i kości – mają więcej czasu i energii, by zająć się tym, co naprawdę wymaga ich unikalnych, ludzkich umiejętności. Mogą poświęcić więcej uwagi skomplikowanym przypadkom, budować prawdziwe relacje z klientami, rozwiązywać problemy w sposób, w jaki żaden algorytm jeszcze nie potrafi.
Dzięki voicebotom, konsultanci przestają być “maszynkami” do odpowiadania 50 razy dziennie na to samo pytanie o status paczki, a stają się ekspertami, którzy pomagają w trudnych sytuacjach. Zadowolony klient to często taki, który czuje, że ktoś się nim zaopiekował, zwłaszcza gdy ma poważny problem. Tego voicebot jeszcze nie potrafi i prawdopodobnie długo nie będzie potrafił.
Czy voicebot ma jakieś wady?
Voiceboty mają także swoje ograniczenia, o których warto pamiętać.
- Problemy ze zrozumieniem: Czasem voicebot może nie zrozumieć, co mówimy. Może mieć problem z akcentem, hałasem w tle, bardzo złożonymi lub nietypowymi sformułowaniami. Czasem wystarczy, że źle postawimy pytanie, a bot się pogubi.
- Brak elastyczności w niestandardowych sytuacjach: voicebot jest dobry w obsłudze scenariuszy, na które został przeszkolony. Jeśli Twoja sprawa jest zupełnie nietypowa, wykracza poza te standardowe ścieżki, bot może nie wiedzieć, jak zareagować i utknąć.
- Może być irytujący, jeśli został źle zaprojektowany: Jeśli voicebot nie rozumie pytań, powtarza te same pytania w kółko albo nie potrafi przekazać kluczowych informacji do człowieka, może stać się jeszcze bardziej wkurzający, niż długie oczekiwanie na linii. Jakość wdrożenia jest kluczowa.
Dobry system z voicebotem zawsze powinien dawać łatwą możliwość połączenia z człowiekiem, jeśli sprawa okaże się zbyt skomplikowana lub po prostu klient tego sobie życzy.
Podsumowując naszą podróż przez świat voicebotów…
Voicebot to nowoczesne narzędzie, które dzięki połączeniu rozpoznawania mowy i sztucznej inteligencji potrafi prowadzić rozmowy głosowe z ludźmi. Nie jest to przyszłość, która nadejdzie, ale technologia, która już teraz funkcjonuje w wielu firmach, i co najważniejsze… zmienia sposób, w jaki firmy komunikują się z nami przez telefon.
Dzięki voicebotom możemy zapomnieć o długim czekaniu na połączenie (albo przynajmniej znacząco je skrócić), uzyskać szybką odpowiedź na proste pytania o dowolnej porze dnia i nocy, a także sprawniej załatwiać sprawy, które nie wymagają ludzkiej interakcji. Z punktu widzenia firm, to sposób na zwiększenie wydajności, obniżenie kosztów obsługi standardowych zapytań i uwolnienie swoich najlepszych pracowników od zajmowania się tzw. „pierdołami” lub mówiąc bardziej kulturalnie – „pochłaniaczami czasu”.
